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苦痛に満ちた日々- はじまりは飛び込み営業 -

「うちはいらんって言ってるだろ！！帰れ！！」
そのお客様はいきなりそう怒鳴り、驚いている私の鞄をひったくって表に投げました。
私は腕をつかまれて無理やり外に押し出されました。

私の入社した2001年は、通信業界がお客様からもっとも嫌われていた年でした。
2001年5月からマイラインが導入されることが決定し、電話会社もその代理店も顧客獲得の為に浮き足立っていました。

マイラインというのはお客様が通話に使用する電話会社を自由に選択できるサービスです。通信の自由化ということで、欧米に続き総務省の指導で始まった制度で、自由競争による通信単価の値下げや、それまでの市外電話アダプタの取付が不要になるなど、消費者にとってはうれしいサービスの導入でした。
ところが、実際にそのサービスが始まると、想像していた以上の混乱と今まで以上の「電話会社嫌い」が起こってしまいました。

その頃の私は、飛び込みでマイラインの営業をしていました。
通信業界も営業職も初めてで、毎日歩き続けて、寒いし、疲れるし、逃げ出したい思いでいっぱいでした。
その挙句が、冒頭のエピソードです。
完全に心が折れました。
「こんにちは。情報通信設備の有我と申します。」と名乗っただけです。
「何をしにきたのか」もまだ何も言っていません。
おそらく「情報通信設備」という社名から「また電話会社の営業が来た！！うっとうしい！」と思われたのでしょう。

後で聞いてみると、一日中ひっきりなしに営業が来ていたそうです。NTT西日本・NTTコミュニケーションズ・KDDI・日本テレコム・・・そしてそのそれぞれの代理店。飛び込みだけでなく、テレアポの電話も一日10回以上かかってきて業務の邪魔をする。
そして必ず同じセリフ「安くなるからうちの会社に登録してください！」。
「安くならなくてもいいから、もうほっといてくれ！！」
「安くなるのにどうして登録しないんですか！！」
中には逆切れして、捨て台詞を吐いて帰る営業もいたそうです。

意識と行動の改革- 手探りを重ねて -

このままではダメだと思いました。
何より自分が辛いし、成績も上がらないし、とてもじゃないけど続けられないと思いました。けれども、何もしないで逃げるのはいやでした。

本当は誰でも高いより安いほうがいいに決まっています。
でもそれ以上に「電話会社の営業は嫌だ！」という気持ちがお客さんの中で大きいのです。
それは何故起きたのでしょうか？消費者の為に始めたサービスなのに、何故逆効果になってしまったのでしょうか？
営業のマナーが悪い、それぞれの会社が「うちが一番安い」と言うけど、よく分からない、結局自分の会社を押し付けているだけ。
営業成績のためなら申込用紙の偽造までする営業もいて、新聞沙汰にもなりました。

原因は「契約さえとれれば、他はどうでもいい。」という営業の自分勝手な振舞いや考えにあったと思います。お客様への感謝の気持ちも思いやりもそこにはありませんでした。
マイラインという新しいサービスの開始で、突然大きな市場が出来たのです。パイの取り合いに夢中の人たちは、自分以外のことをまるで考えなかったのでしょう。

多かれ少なかれ、それは私の中にもありました。営業である以上、やっぱり契約は欲しいという気持ちがあります。でも、もうつまみ出されるのは嫌でした。
そこで私は「うちが一番安い」という言葉を思い出しました。マイラインは料金体系や組み合わせが複雑で、「誰にでも絶対に安い会社」というのはありません。

極端に言えば、国際電話を良くかける人とかけない人とでは、「一番安い会社」は違います。「最大70％割引」とチラシに書いてあっても、小さい注意書きを良く見ると「月に5,000円以上の通話料があることが条件」と書いてあって、5,000円以下の場合は割引無しだったりもします。通話料の少ない人は「40％割引」でも条件のない会社のほうが実際には安くなります。
これをちゃんと勉強して、その人にあった会社を勧めることが出来れば本当に安くなるし、単なる営業合戦ではないとお客さんに分かってもらえる。そう思いました。

今では、当社では当たり前のことですが、当時ははじめたばかりで相当に大変なことでした。まず第一に全部の電話会社のサービスを勉強するのは、時間もかかるし、面倒です。インターネットで何でも調べられる、という現在のような状況でもなかったので、チラシを隅から隅まで読んで、分からないことは電話会社に電話して聞くしかありませんでした。電話会社のほうも、あまり突っ込んだ質問にはすぐには答えられないことも多かったのです。勿論昼間は営業に行かなくてはいけません。みんなと手分けしてやっても、毎日夜中までかかりました。更に、全部の電話会社を扱うということは、どこか一社に絞って専属の代理店をするよりも手数料が格段に低くなってしまうのです。
つまり、「苦労した上に収益は減る」という、会社としては最悪の選択をしているのです。
一緒に働く仲間も、毎日の疲れと睡眠不足で、だんだん自分たちのやっていることが本当に正しいのか、やって何か成果が得られるのか迷いが出てきました。

そんな時、社長がこんな話をしてくれたんです。
「良い行いをすれば、必ず良い結果になって返ってくるよ。確かにこのやり方で、売り上げの見込みも立たないし、いつまで会社の資金が持つかもわからない。でも、今やっていることは間違いなく良い行いだよ。」

全てがうまく回りだす- 成功への糸口をつかんだ -

結局、私たちはこの方法でたくさんのお客さんと繋がることができました。
「こんなふうに、使い方を聞いてくれたり、うちに合った会社を選んでもらったことはなかったよ。いつもの営業と思って、初め冷たくしてすまなかったね。」

そういって喜んでくれる人がたくさん現れ、それが自信につながり、もっと喜んでもらいたい、と自然に頑張れました。もちろん初めは不信感から冷たい態度だったり、やっぱり怒鳴られることもあったのですが、「自分は人に喜ばれる仕事をしている。ただの我欲の押し付けにきたわけじゃない」という自負があると、以前のようにビクビクおどおどすることはなくなりました。そういった雰囲気が相手にも伝わるのか、わりとすんなりとお客様も打ち解けてくれたように思います。
そして、たくさんの顧客ができたことにより、会社の収益も上がり、少し安定しました。

こうして出会えたお客様は、本当に自分の友達や家族のようでした。
お客様には年に1回、アフターサービスに訪問します。
私ももうとびこみ営業ではなく、顧客まわりの部署に異動できました。
私もずっとお客様を覚えているし、お客様も私を覚えてくれています。
マイライン以外の電話機や複合機、パソコン・インターネットなど、「電話線がつながっているものは何でも私に聞いて」と、いつも言い続けてきました。
すると、電話機が売れたり、工事の仕事がもらえたり、いろんな仕事が舞い込んできました。毎日が忙しく、充実していました。

再び意識と行動の改革へ- やっぱりきっかけはお客様 -

数年後のある日、年配のお客様から電話がありました。
「電話機がもうすぐ使えなくなるとかって言われて、契約書に判を押しちゃったんだけど、そういうことってあるの？」
私はすぐにお客様のところに行きました。その契約書を見てみると、なんと電話機が4台で月額40,000円の84回払いのリース契約書でした。
「ダメじゃないですか！こんな契約書に判押したら！」
そのお客様は今まで既に何回も営業の言うなりに電話機を変えてきた結果、雪だるま式にリース料が上がり、とんでもない金額になっていました。

なんとかその契約自体はキャンセルできたものの、なぜそんな契約を平気でさせられるのか、怒りは収まりませんでした。また、そんな営業も営業だし、契約するお客様もお客様だとあきれた気持ちにもなったのです。

しかしそれは間違った考えでした。
私は私の経験から、そういう被害を知っていたのです。
知っていたのに、前にお邪魔したときには聞かなかったのです。
聞いて「本当は電話機の営業に来たんじゃないの？」と思われるのが怖かったからです。
本当にこのお客さんが、自分の身内だったら、絶対に調べて注意しておいたでしょう。
「そんなふうに思われたくない」という自分かわいさの為に、うわべの付き合いをしていたのです。そんな自分を棚に上げて怒るなんて、とても恥ずかしいことをしてしまいました。
逆に、このお客様がぎりぎりで電話をしてくれなかったら、次回訪問したときに電話機は既に変わっていて、悔やんでも悔やみきれない事になっていたに違いありません。
自分の傲慢さに、ぞっとする思いでした。

まずはこのことを気づかせてくれたお客様に感謝して、これからは絶対に電話機や複合機のことも聞こう、と決めました。
今の電話機の本当の相場も教えることにしました。もちろん相場を教えた以上、次に自分が売るときはそれ以下にしてあげなくてはいけません。
いろんなメーカーがあるので、それも勉強して取り扱えるようにしなければいけません。
また「苦労して収益を減らす」ことを選んでしまいますが、お客さんが悲しまないように、喜んでもらえるようにやることなので、今度もきっと「良い結果」がでると信じていました。

良い行いと良い結果- 振り返って思うこと -

それから10年が経ちました。
10年前のようにとびこみ営業もしていません。外回りもしません。
でも、あの電話機4台で40,000円の契約をしてしまったお客様から、5年後に電話がありました。
「あと少しで今の電話機のリースが終わるよ。ずいぶん待たせたね。やっとおたくに儲けさせてあげられるよ。」

そういう電話がかかってきます。
私は電話とFAXで打ち合わせをして、社内から一歩もでないのにたくさん契約が取れています。

「良い行いをすれば、良い結果となって自分に返ってくる。」
あの夜に社長が言っていたことは、今は本当になっています。
そして会社もつぶれることもなく、自社ビルも建て、私も一営業マンから役員になりました。
現在は関連会社の代表を務めさせてもらっています。

あの夜、「苦労する」ことを選んでいたからこそ、今の「楽」を得ることができたと思います。「良い行い」はえてして、大変でめんどくさい苦労がセットになっていますが、必ず後で「楽」が返ってきます。「楽して儲ける」ことはできませんが、「苦労して楽に儲ける」ことはできるんだなあ、と振り返って思いました。

転職を考えている方へ

今、転職を考えている人は、「この会社ではどれだけ稼げるか、もしくはどれだけ楽して給料もらえるか」と考えていませんか？
ここにはそのどちらもありません。
むしろ苦労することばっかりです。
でも、一緒に苦労してくれる仲間がいます。
一緒に成長できる友達がいます。

10年前の自分と今の自分を比べると、われながら成長したと思います。
自分勝手で自己中心的な行動が、どれだけ損をするかを知りました。
人への感謝や思いやりの気持ちが人と付き合う上でどれだけ大事かも理解しました。
そして、この10年でこれだけ成長できたのだから、この後10年が楽しみになりました。


私が変われたのは、人との出会いのおかげです。
この会社で社長に出会えたから。
この会社で今の仲間に出会えたから。
この会社でお客様に出会えたから。
これから転職するあなたにも、いい出会いになれると信じています。